Customer Care: perché è fondamentale il servizio clienti in un’azienda
Ad un’azienda che offre servizi di alto livello qualitativo non può mancare un customer care che possa facilitare il processo di fidelizzazione del cliente. In tal senso, questo servizio può rappresentare una delle chiavi di volta per raggiungere il successo.
Quali sono le competenze e le mansioni che deve svolgere il customer care?
“TO CARE” è un verbo inglese che sta a significare “PRENDERSI CURA”. In tal senso, possiamo ben capire che il compito principale del team che si occupa del customer service è la capacità di prendersi cura del cliente.
Gli operatori, infatti, rappresentano il volto umano dell’azienda: per questo motivo è importante creare un team di lavoro dotato di empatia e capacità di problem solving, che sia in grado di affrontare problematiche e fornire le dovute rassicurazioni su eventuali dubbi o perplessità, ma anche saper gestire i reclami e un’eventuale soddisfazione del cliente.
Comprendere le esigenze e soddisfarle: questo è il segreto di un customer care efficiente che può decretare il successo di un’azienda.
Il customer care deve essere presente in ogni fase del funnel: dal servizio pre acquisto all’assistenza durante e dopo la vendita.
Perché il customer care è importante per la tua azienda?
Il customer care è importante nella misura in cui può offrire al cliente un’esperienza responsiva rispetto alle proprie necessità. Un cliente insoddisfatto, infatti, può trasformarsi anche in un pericoloso veicolo attraverso il quale si costruisce una cattiva reputazione.
Il customer care, quindi, se da un lato ha il compito di ascoltare e rispondere sollecitamente in fase di primo contatto, allo stesso tempo deve essere in grado di gestire le criticità, padroneggiando i mezzi di comunicazione in maniera pacata e intelligente.
Il customer care, infatti, può operare attraverso il telefono, avendo la possibilità di far incontrare le persone sul piano empatico. In questo caso è più facile creare un rapporto umano tra l’azienda e il cliente.
L’email rappresentano, dall’altro lato, un mezzo molto veloce ed efficace per gestire le comunicazioni in maniera semplice e diretta.
Un’alternativa al telefono è rappresentata dalle chat-line e da Whatsapp, che consentono all’utente di relazionarsi in tempo reale con gli addetti del customer care. Infine, anche i social media possono rappresentare un canale attraverso il quale si fidelizzano i clienti e si mantiene la possibilità di mantenere il contatto con il proprio pubblico, nel corso del tempo, oltre a gestire problematiche legate all’assistenza.
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